Droit de rétractation pour un achat en ligne en Suisse : tes vrais droits pour retourner des cosmétiques

CONSEILS D’ACHAT SUISSE

Peux-tu retourner des cosmétiques ouverts en Suisse ?

En Suisse, tu ne peux retourner des cosmétiques ouverts que si la boutique l’accepte, car tu n’as aucun droit légal au retour. Sur sa page consacrée au droit de retour dans le commerce en ligne, Handelsverband.swiss rappelle qu’il n’existe en Suisse aucun droit légal à l’échange ou au retour. Chaque boutique décide donc elle-même si elle reprend la marchandise, pendant combien de temps et dans quel état. Pour les cosmétiques, tout se joue sur l’état. Un flacon entamé ne peut plus être revendu, c’est pourquoi de nombreuses boutiques excluent les soins ouverts. Même l’association, qui exige un droit de retour des commerçants en ligne certifiés par son label Swiss Online Garantie, les autorise à exclure les articles délicats sur le plan de l’hygiène, comme les parfums ouverts et les consommables ouverts. Selon ces règles minimales, un article utilisé perd en principe son droit de retour. La même page précise toutefois expressément que les entreprises peuvent fixer des règles plus accommodantes.

Concrètement, la question décisive n’est donc pas ce que la loi permet, mais ce que disent les conditions de la boutique concernée. Si elles indiquent « non ouvert » ou « dans l’emballage d’origine », une crème ouverte est exclue, même si elle ne te convient pas. Si elles précisent noir sur blanc que tu peux tester le soin, la situation est tout autre. Cette phrase, tu la lis avant l’achat, pas une fois que ta peau réagit déjà.

Existe-t-il un droit de rétractation pour les achats en ligne en Suisse ?

Non, il n’existe pas en Suisse de droit de rétractation légal général pour les achats en ligne. Le Code des obligations (CO) ne prévoit un droit de révocation de 14 jours que dans les situations où une offre t’est faite sans que tu l’aies recherchée. Selon l’art. 40b CO, il s’applique lorsque l’offre t’a été présentée sur ton lieu de travail, dans des locaux d’habitation ou dans leur voisinage immédiat, dans les transports publics, sur la voie publique, lors d’une manifestation publicitaire liée à une excursion ou par téléphone. Il faut en outre que les biens ou les services soient destinés à ton usage personnel ou familial et que ta prestation dépasse 100 francs (art. 40a CO). Si tu as expressément souhaité les négociations contractuelles, le droit de révocation tombe de toute façon (art. 40c CO).

Une boutique en ligne où tu choisis et commandes toi-même n’entre pas dans ce cadre. Le délai de 14 jours que tu connais chez de nombreuses boutiques relève donc, en Suisse, d’un engagement volontaire ou du droit européen, qu’une boutique applique alors à toute sa clientèle. Sur le plan juridique, ce qui compte pour toi, c’est ce que la boutique promet dans ses conditions, et c’est aussi à cette aune que tu peux la juger.

Quels sont tes droits si tu ne supportes pas la crème ?

Si tu ne supportes pas une crème, tu ne peux en règle générale la retourner que si la boutique te le permet. La garantie légale s’applique en cas de défaut, c’est-à-dire lorsque la chose perd sa valeur ou son aptitude à l’usage prévu, ou que celles-ci sont notablement réduites (art. 197 CO). Une crème irréprochable qui ne convient tout simplement pas à ta peau ne constitue généralement pas un tel défaut. Il en va autrement si le produit est altéré, si son odeur ou son aspect diffère nettement de l’habitude ou s’il ne correspond pas à sa déclaration. Dans ce cas, signale-le immédiatement, car la garantie suppose que le défaut soit annoncé rapidement.

« Ne pas supporter » recouvre d’ailleurs des réalités différentes. Une étude parue dans la revue spécialisée Contact Dermatitis, pour laquelle des dermatologues ont examiné 151 personnes présentant des réactions cutanées à des cosmétiques, a mis en évidence une dermatite de contact allergique chez 28 % d’entre elles ; les réactions irritatives étaient tout aussi fréquentes, avec 27 %. Pour le retour, cette distinction ne joue guère de rôle ; pour ta prochaine crème, si. Avant de décider, mieux vaut donc savoir si le picotement d’une crème visage est anodin ou le signe qu’elle ne te convient pas, et si de nouveaux boutons après un changement de produit relèvent plutôt d’une purge de la peau ou d’une intolérance. En cas de réactions fortes ou persistantes, c’est à un ou une dermatologue de faire le point, pas au service client.

Quelle est la différence entre droit de retour, garantie et geste commercial ?

Le droit de retour est un engagement volontaire de la boutique, la garantie pour les défauts découle de la loi, une garantie commerciale est une promesse supplémentaire, et le geste commercial est une faveur à laquelle tu n’as pas droit. Au quotidien, ces termes se mélangent ; juridiquement, ils désignent des choses différentes. La garantie légale ne concerne que les défauts. Tu vérifies la marchandise dès que la marche habituelle des affaires le permet et tu signales immédiatement tout défaut (art. 201 CO). Tu peux alors annuler l’achat ou demander une réduction du prix (art. 205 CO). Pour une marchandise qui existe à l’identique en grande quantité, comme une crème issue de la même production, tu peux aussi exiger un remplacement sans défaut de la même espèce (art. 206 CO). Ces droits se prescrivent par deux ans à compter de la livraison (art. 210 CO). Une boutique peut restreindre ou exclure la garantie par contrat, sauf si elle t’a dissimulé un défaut de façon frauduleuse (art. 199 CO). Le droit de retour, lui, s’applique aussi sans défaut, mais seulement dans la mesure fixée par la boutique.

Qu’en est-il des commandes passées dans une boutique de l’UE ?

Si tu commandes depuis la Suisse auprès d’une boutique de l’UE, tu ne bénéficies pas automatiquement du droit de rétractation légal européen. Dans l’UE, la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs prévoit pour les contrats à distance un délai de 14 jours pendant lequel tu peux te rétracter sans avoir à te justifier. Du point de vue suisse, les contrats conclus avec des consommateurs sont toutefois régis par le droit de l’État où tu résides lorsque le fournisseur a reçu ta commande ici, ou lorsqu’une offre ou une publicité t’a été adressée ici et que tu as commandé depuis la Suisse. Le choix d’un autre droit est alors exclu (art. 120 LDIP). Beaucoup de boutiques européennes accordent malgré tout leur droit de rétractation à toute leur clientèle par le biais de leurs conditions. Là encore, c’est donc le texte des CGV qui fait foi.

Même lorsque le droit de rétractation européen s’applique, il ne t’avance souvent guère pour des cosmétiques ouverts. La directive exclut les biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, lorsque le scellé a été retiré après la livraison (art. 16, point e). De plus, tu réponds de la dépréciation due à une manipulation qui n’était pas nécessaire pour examiner le produit (art. 14, par. 2). Utiliser une crème pendant une semaine devrait en règle générale aller au-delà du simple examen. À cela s’ajoute le renvoi par-delà la frontière, et mieux vaut calculer à l’avance ce que coûtent la douane, la TVA et le port de retour pour une commande passée en Allemagne. Pour éviter tout cela, mieux vaut d’abord regarder du côté des fournisseurs établis en Suisse, par exemple si tu cherches à acheter de la cosmétique vegan en Suisse.

À quoi faire attention dans les CGV d’une boutique de cosmétiques ?

Dans les CGV d’une boutique de cosmétiques, vérifie avant tout si les produits ouverts sont expressément repris et combien de temps court le délai. Les autres points paraissent secondaires, mais ils te coûtent de l’argent si tu passes à côté. Voici les cinq points à clarifier avant de commander :

1. État : est-il écrit « non ouvert » ou « dans l’emballage d’origine », ou est-il précisé que tu peux tester le soin ?
2. Délai et point de départ : le délai court-il dès la commande ou dès la réception, et un e-mail suffit-il pour le respecter ?
3. Remboursement : argent recrédité sur le moyen de paiement d’origine ou seulement un bon d’achat, et qui paie les frais d’envoi et le port du retour ?
4. Garantie : est-elle restreinte, par exemple à un simple remplacement au lieu d’un remboursement ?
5. Abonnement : le droit de retour vaut-il aussi pour les livraisons suivantes, et comment résilier ?

Pour ce dernier point, demande-toi si l’abonnement ou l’achat à l’unité est la meilleure porte d’entrée tant que tu ne connais pas encore un produit. Pour choisir la boutique elle-même, il est utile de savoir à quoi faire vraiment attention en achetant de la cosmétique naturelle. Et avant même de commander, mieux vaut savoir reconnaître les avis cosmétiques qui ont une vraie valeur, plutôt que de te fier aux seules étoiles.

Les avis le confirment : il faut du temps pour juger un soin équitablement. Dans un avis anonyme publié sur Judge.me, on peut lire : « Mais pour vraiment pouvoir constater des différences par rapport à d’autres produits, je vais encore le tester un peu plus longtemps » (avis traduit de l’allemand).

Questions fréquentes